【興茶網(wǎng) 資訊】經(jīng)過(guò)這些年的快速發(fā)展，如今的茶行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，茶企茶商從品牌、產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷(xiāo)層面展開(kāi)了多維度的競(jìng)爭(zhēng)，茶企、茶商們也都絞盡腦汁，想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一邊要留住老客戶(hù)，也要爭(zhēng)取到新客戶(hù)。
不要忽視老客戶(hù)的重要性
此前在一次論壇活動(dòng)中，有一位快消品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾表示：開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本大致相當(dāng)于維護(hù)一位老客戶(hù)成本的2～5倍。換句話(huà)說(shuō)，你在新客戶(hù)身上投入的成本足夠維護(hù)2～5位老客戶(hù)。
此外，前IBM全球服務(wù)和客戶(hù)價(jià)值管理咨詢(xún)總裁哈維?湯普森先生指出：當(dāng)客戶(hù)流失率減少到5%～10%的時(shí)候，就能為公司帶來(lái)高達(dá)75%的額外利潤(rùn)增長(zhǎng)。
事實(shí)上，茶行業(yè)相對(duì)還是比較傳統(tǒng)的行業(yè)，在品牌、營(yíng)銷(xiāo)層面還處于培育階段，雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、尋找潛在客戶(hù)固然重要，但在企業(yè)資源有限的情況下，加強(qiáng)與老客戶(hù)之間合作關(guān)系則更加高效而省力，茶企茶商們也更應(yīng)該將一部分重心放在現(xiàn)有的核心客戶(hù)身上。
如何留住老客戶(hù)呢？
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，可能很多茶企茶商想到的是怎么獲取客戶(hù)信息，挖掘潛在客戶(hù)，開(kāi)拓增量市場(chǎng)，這當(dāng)然也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重點(diǎn)，不過(guò)，在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，如何留住老客戶(hù)也是茶企茶商們需要特別重視的事項(xiàng)，不要揀了芝麻丟了西瓜。
那么，留住老用戶(hù)的關(guān)鍵是什么？主要還是培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，不要讓客戶(hù)被迫做出另一種選擇。
換句話(huà)說(shuō)，我們要培養(yǎng)并且利用人們的消費(fèi)慣性。
那么我們?cè)鯓硬拍茏龅剑?/span>
在一些優(yōu)秀的品牌企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例分析中，都提到了“累積優(yōu)勢(shì)”這個(gè)詞。
公司想要一直保持住最開(kāi)始的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何把自己的產(chǎn)品和服務(wù)，上升到顧客從本能上就愿意選擇的地位上來(lái)，也就是說(shuō)，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)變成用戶(hù)的習(xí)慣，這就是“累積優(yōu)勢(shì)”。
企業(yè)在留住客戶(hù)中究竟該如何建立累積優(yōu)勢(shì)？我們嘗試從以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行討論。
“先入為主”，降低客戶(hù)決策成本
“先入為主”，這是個(gè)老生常談的原則，比如面對(duì)自動(dòng)化的洗衣機(jī)，寶潔推出了汰漬洗衣粉后，寶潔一開(kāi)始就側(cè)重品牌推廣，甚至還曾經(jīng)為美國(guó)賣(mài)出的所有洗衣機(jī)都配備了一盒免費(fèi)汰漬洗衣粉，來(lái)培育人們的消費(fèi)習(xí)慣。讓消費(fèi)者形成了“汰漬洗衣粉能把衣服洗干凈”的關(guān)聯(lián)印象。結(jié)果是汰漬很快從對(duì)手中勝出，并迅速流行開(kāi)來(lái)，此后便一騎絕塵。
其實(shí)，這樣做也是讓客戶(hù)有個(gè)先入為主的印象！對(duì)于茶行業(yè)也一樣，客戶(hù)剛開(kāi)始客戶(hù)挑選茶葉，肯定是比較認(rèn)真的，經(jīng)過(guò)貨比三家，所以我們要留住客戶(hù)，一定也要把這種先入為主的優(yōu)勢(shì)保持下來(lái)，降低客戶(hù)的決策成本。
為用戶(hù)習(xí)慣而設(shè)計(jì)，減少干擾
我們看到，很多像老干媽、喜茶這樣的優(yōu)秀的產(chǎn)品為什么能讓消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，為什么讓他們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)，實(shí)際上，他們已經(jīng)做到了——要讓對(duì)于自己產(chǎn)品的選擇，成為消費(fèi)者的一種自動(dòng)反應(yīng)。老干媽的產(chǎn)品一直是非常穩(wěn)定的口感，說(shuō)到芝士奶茶，大家自然就會(huì)想到喜茶，它們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上總是圍繞客戶(hù)的習(xí)慣而去不斷累積優(yōu)勢(shì)。
這種為習(xí)慣而設(shè)計(jì)其實(shí)也是有一定規(guī)律的，比如，有的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)元素保持一致風(fēng)格，在琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品中，能讓客戶(hù)一眼就認(rèn)出它，就像小罐茶的小罐的產(chǎn)品形態(tài)，不僅有著自己鮮明的外型風(fēng)格，也將“方便、易泡”的設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給更多用戶(hù)。
“改進(jìn)”要比“全新”可能更吸引老客戶(hù)
其實(shí)許多茶企喜歡鼓勵(lì)“全新包裝設(shè)計(jì)”、“重新推出”、或“新模式”，以表示品牌的這種創(chuàng)新與改革的力度。
然而這存在一定風(fēng)險(xiǎn)：這些舉措會(huì)改變消費(fèi)者習(xí)慣。更理想的狀態(tài)是，應(yīng)該讓新版產(chǎn)品或教你的服務(wù)能夠保持之前的累積優(yōu)勢(shì)，無(wú)論你是增加某些新特性或是改進(jìn)技術(shù)。
歷經(jīng)70多年風(fēng)雨的寶潔，在增加汰漬的優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中有過(guò)很多血淚教訓(xùn)。1975年，業(yè)界迎來(lái)一次清潔劑創(chuàng)新——洗衣液出來(lái)了。寶潔的第一個(gè)反應(yīng)是，推出名為“Era”的新品牌。以全新的形象示人，雖然也投入了大量的財(cái)力推廣，但由于沒(méi)有上面我們說(shuō)的“累積優(yōu)勢(shì)”，盡管越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇洗衣液，但遺憾的是沒(méi)有大部分消費(fèi)者沒(méi)有選擇Era，它最終沒(méi)有發(fā)展壯大。
9年后，寶潔終于想通了，通過(guò)“汰漬”推出了洗衣液，采取熟悉的包裝和比較連貫的品牌策略，盡管晚一步進(jìn)入市場(chǎng)，但是依舊成為了主流洗衣液品牌。
有時(shí)候，在客戶(hù)眼里，“改進(jìn)”要比“全新”聽(tīng)起來(lái)要舒服、踏實(shí)得多。因?yàn)槿乱惨馕吨嗖淮_定性與風(fēng)險(xiǎn)。
維護(hù)核心客戶(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作
老客戶(hù)可以說(shuō)是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，不僅成為你的消費(fèi)者，還樂(lè)意為你傳播口碑、甚至介紹客人，這樣的老客戶(hù)堪比“招財(cái)貓”啊，想想就夠激動(dòng)了，怎么能讓他們流失呢。
當(dāng)然，維護(hù)核心客戶(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，茶企茶商應(yīng)注意到，吸引客戶(hù)的根本因素依然是品牌、產(chǎn)品、服務(wù)上的持續(xù)累積優(yōu)勢(shì)，另外也要設(shè)法為客戶(hù)提供附加價(jià)值，讓客戶(hù)愿意花時(shí)間來(lái)分享企業(yè)的內(nèi)容。
當(dāng)前，茶葉市場(chǎng)目前比較特別，同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌意識(shí)薄弱，客戶(hù)很容易被搶走。所以，茶企茶商們除了開(kāi)展增量市場(chǎng)，如何留住客戶(hù)，也是當(dāng)前的重中之重。
